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Transformation numérique du département Relation client

Au sein des entreprises, l’adoption de nouvelles solutions appliquées à la relation client peut aider à l’optimisation de ses résultats. L’expérience client est en effet l’une des stratégies les plus importantes à développer. Elle permettrait notamment de multiplier par exemple par 1,6 le taux de satisfaction de la clientèle et par 1,9 le retour sur investissement d’après l’étude Forrester.

La technologie pour réinventer la relation client

Les entreprises peuvent compter sur des outils intelligents pour optimiser leurs stratégies marketing et développer leur digitalisation. Un grand nombre d’entreprises s’est lancé dans la création d’un site Internet, notamment lors de la pandémie. Le e-commerce est devenu incontournable, mais doit être pensé dans une réflexion plus globale incluant également l’amélioration des canaux de communication et des actions marketing.

Pour favoriser la relation client, les entreprises peuvent créer différents canaux de communication et mettre en place une stratégie marketing multicanal en utilisant des solutions basées sur la collecte et l’analyse de données, l’intelligence artificielle mais aussi la communication connective par exemple. L’objectif est d’une part de multiplier les points de contact avec les prospects et de bâtir une expérience client convaincante, plus fluide, tout en gérant les coûts et les résultats.

Utiliser l’intelligence artificielle

L’IA est considérée comme un véritable levier d’efficacité en matière de relation client. Elle peut être utilisée pour des campagnes de marketing, pour faire du profilage de client, pour l’administration des ventes et l’automatisation du routage des demandes clients et des réponses. Cela peut être fait avec un assistant conversationnel par exemple ou via des réponses types pertinentes proposées aux employés en charge du traitement des demandes clients.

La relation client et l’Internet des objets

Concrètement, l’IoT pour la relation client permet de collecter des données sur la consommation des clients. Ces opérations peuvent être réalisées via des applications dédiées conçues à la fois pour faciliter les échanges avec la cible et pour transmettre des données spécifiques à l’entreprise. Ce type d’outil est souvent associé à une IA afin de générer et de traiter la data client. Une marque peut ainsi obtenir des informations rapides sur sa clientèle, améliorer la stratégie d’interaction de l’entreprise et sa gestion de la relation client.

La blockchain pour piloter les canaux de communication

La relation client peut être améliorée grâce à la blockchain. En effet, en sécurisant les données des clients, elle peut permettre à une entreprise d’optimiser les transactions et de mieux gérer les expériences clients. L’essor de la blockchain a également bénéficié au pilotage des canaux de communication puisqu’elle a développé et facilité l’accès aux bases de données clientèle des centres d’appels par exemple.

Le futur est-il dans la réalité virtuelle ?

L’utilisation de la réalité virtuelle et augmentée progresse tout comme les investissements dans cette technologie. Elle peut s’avérer pertinente pour développer une promotion plus créative et engageante des produits et services en particulier dans le cadre d’une stratégie cross-canal et d’un parcours digital. En magasin, elle permet une visualisation en 3D et peut faire gagner du temps aux clients et leur faciliter le choix lors des essayages par exemple. Chez le client, les miroirs connectés présentent également de nombreuses opportunités.

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