Retailers, misez davantage sur le service après-vente !
Nul n’ignore que l'expérience client ne se résume pas à l’acte de vente. Les enseignes étudient désormais le parcours client de manière globale, avec pour objectif de maximiser l’impact de chaque point de contact. Mais comment garantir une continuité de l’expérience client quand des prestataires tiers ou des sous-traitants sont impliqués dans le parcours client ? Comment garantir la qualité du service client ? De plus en plus, les services après-vente sur le terrain, comme la réparation d’un appareil électroménager, deviennent des éléments déterminants des stratégies de relation client des commerçants.
Tribune de Neil Cook, Directeur du Support Client chez ServicePower.
Le client devient plus autonome
Désormais, 85 % des interactions clients s’initient sans intervention humaine. Dans notre économie numérique, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais et la plupart d’entre eux n’hésitent pas à changer d’enseigne pour une meilleure expérience client. Alors que les retailers s'efforcent d'unifier l’expérience en magasin et en ligne, ils doivent miser sur le confort des clients et proposer des portails interactifs qui vont anticiper tous leurs besoins. Ces portails en libre-service doivent permettre d’offrir une visibilité sur l’ensemble du cycle de vente, de l'achat du produit à sa livraison, en passant par l'installation et le service après-vente. Les consommateurs veulent pouvoir s’y connecter à tout moment et depuis n’importe quel terminal pour contacter le service client et trouver une réponse à leur question.
Quand un problème apparaît, les clients ont envie d’avoir l’autonomie suffisante pour signaler un incident, prendre un rendez-vous de suivi, faire le point sur les clauses de garantie de leur matériel ou consulter les réponses du service client. Malgré l’évidence du besoin, peu d’enseignes ont développé ce type de portail client en France. Pourtant, au-delà de combler le besoin d’informations des clients, ce type de portail peut aider une marque à ajuster une offre ou mettre en place des remises personnalisées.
Exploiter le potentiel des garanties commerciales
Au-delà des garanties légales, les garanties commerciales constituent un contrat entre le vendeur et le client. Facultatives, parfois payantes, ces garanties permettent de faire rembourser, remplacer ou réparer un produit défectueux. Pour de nombreuses enseignes vendant des produits d’électroménager ou hi-fi, les garanties constituent un élément essentiel de la vente et une véritable opportunité de renforcer la satisfaction client.
Pourtant de nombreuses enseignes délèguent la gestion de ces garanties auprès de sociétés tierces ou de sous-traitants, pouvant mettre en péril la qualité du service et par extension la satisfaction client. Car plus le problème met de temps à être réglé, plus l’insatisfaction grandit. Pour surmonter ce défi, il existe des technologies de Field Service Management (FSM) ou gestion des interventions terrain, qui permettent de connecter tous les membres de l’écosystème, fabricants, distributeurs, clients et réparateurs, pour un service le plus efficace possible.
Un système intégré peut automatiser les flux manuels afin de réduire les coûts liés aux réclamations et les délais d'exécution. Une communication claire avec les prestataires permet d’allouer les compétences des techniciens en fonction des besoins des clients. Enfin, le partage de données en temps réel avec les équipes produits permet de traiter correctement les demandes de garantie dès le moment où elles sont émises. Gérées efficacement, les garanties permettent d'accroître la confiance des clients et de favoriser les recommandations.
Élargir l’équipe
Qu'elle doive gérer la livraison, l'installation ou la garantie d'un produit, une entreprise a souvent besoin d’avoir recours à une main-d'œuvre tierce pour exécuter efficacement sa mission, surtout en cas de forte saisonnalité des ventes ou de croissance rapide. Avec l’évolution du monde du travail, il devient également difficile de recruter et de retenir les techniciens les plus expérimentés. Engager des sous-traitants et fonctionner avec des équipes mixtes devient ainsi un gage d’agilité. Il devient plus facile d’envoyer des techniciens qualifiés, prêts à répondre à toute demande, selon des plages horaires plus flexibles et sur une couverture géographique plus étendue.
Cependant, les meilleurs techniciens indépendants sont très demandés et représentent souvent plusieurs marques en même temps auprès des clients. Là encore, les technologies de FSM permettent aux commerçants de sélectionner les partenaires les plus fiables. En outre, si toutes les fonctionnalités d’une technologie de gestion des interventions sont accessibles sur le terrain, elles permettent au technicien d’apporter une réelle valeur ajoutée au client. Le client est enfin suivi tout au long de son parcours, faisant du service après-vente le nouvel atout des stratégies de relation client pour tous les commerçants.
