Offrir le degré de personnalisation d'un palace en mémorisant les préférences du client

Dans tous les secteurs, la collecte et l’analyse des données peuvent s’avérer très utiles. En outre, elles permettent de personnaliser l’expérience et de fidéliser la clientèle. L’amélioration de l’expérience client est un objectif clé de l’hôtellerie, car c’est l’un des moyens les plus efficaces de rivaliser avec d’autres hôtels ou entreprises du secteur. Quels sont les moyens les plus pertinents qui vous permettront d’optimiser cette expérience ?

Le rôle de la récolte de données dans la personnalisation 

En amont de toute réservation, les algorithmes peuvent être utilisés pour s’assurer que les tarifs d’un hôtel sont les mêmes sur tous les canaux de distribution. Les nouvelles technologies peuvent également permettre d’enregistrer et de connaître au mieux les préférences des clients, leurs intérêts et même les raisons pour lesquelles ils ont choisi un établissement. Pour établir le profil du client, l’algorithme va chercher des informations en croisant plusieurs sources : les informations publiques de ses réseaux sociaux personnels et professionnels, les données du logiciel de gestion de l’hôtel et du logiciel de gestion de la relation client. Cette technique permet à l’hôtelier de repérer les clients influents sur les réseaux sociaux par exemple, ou tout simplement de connaître leurs centres d’intérêt pour engager la conversation.

 Grâce à la récolte de données numériques, il est possible de fournir une expérience sur mesure et qui respecte les attentes du voyageur, et ce dans le but d’assurer sa fidélité. Elles complètent parfaitement les fiches clients qui existaient déjà dans de nombreux établissements et qui contiennent les informations pertinentes à propos de la clientèle.

Aujourd’hui, de nombreuses chaînes hôtelières ont recours à l’IA, en particulier via la récolte des données. Grâce à cela, une entreprise peut trier les données qu’elle a collectées au cours de sondages, critiques en ligne, etc. Ces informations sont ensuite analysées par un algorithme et permettent de tirer des conclusions ou des axes d’amélioration autour des performances globales de l’hôtel. 

Par exemple, grâce au volume important de données accumulées via leurs sites Internet, applications ou programmes de fidélisation, le groupe hôtelier français AccorHotel et ses homologues sont en mesure de mieux cibler les offres, les communications et les promotions à adresser à leurs clients. Le groupe a également déployé cette base de données à l’échelle mondiale, lui permettant de partager ces données avec l’ensemble de ses hôtels.

Des technologies pour améliorer l’expérience du client

Les voicebots sont peut-être l’exemple le plus connu d’IA dans le milieu de l’hôtellerie. En 2018, le géant américain Amazon lançait sa version d’Alexa dédiée à l’hôtellerie, appelée « Alexa For Hospitality ». Cet assistant vocal est entièrement personnalisable pour intégrer toutes les informations importantes d’un hôtel. Avec ces outils, c’est comme si vous aviez un maître d’hôtel toujours à disposition. Ils peuvent améliorer nettement l’expérience du client en lui fournissant des réponses rapides, et ce, même lorsqu’aucun personnel n’est disponible. Oreillers additionnels, réservations de restaurant ou de spa, code wifi… Le voyageur peut aussi contrôler sa TV ou la musique de sa chambre via les applications vocales. En somme, ces commandes permettent de répondre à de nombreuses questions et demandes de manière instantanée. Ces appareils renforcent le service client et allègent le personnel, qui peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. 

De plus, ils facilitent largement la diffusion de l’information. Un chatbot hôtelier ou un assistant vocal alimenté par l’IA peut informer les clients sur tout ce qu’ils veulent savoir. Les horaires du spa, des restaurants de l’hôtel, l’heure de check-out, les événements se déroulant autour de l’hôtel, les offres spéciales dont ils peuvent profiter et les services disponibles à l’hôtel… sont autant d’informations qu’ils peuvent lui fournir.

La digitalisation des chambres d’hôtel pour personnaliser l’expérience

Certains hôtels ont déjà commencé une digitalisation de l’expérience client au sein même des chambres, avec le placement d’objets connectés pour que le client personnalise son espace comme il le désire. En 2018, AccorHotels avait d’ailleurs présenté sa « 360room » à Sao Paulo, un projet de chambre ultra-connecté. Cette chambre permet de faire tourner le lit afin de choisir sa vue, de choisir l’intensité de la lumière, la décoration des murs… Un voicebot est relié à la quasi-totalité des appareils de la chambre, permettant de les contrôler à distance. Ainsi, à l’aide d’une salle intelligente, les clients peuvent contrôler les différents composants et obtenir leur chambre exactement comme ils le désirent. 

Si les nouvelles technologies peuvent agir comme de véritables assistants en ce qui concerne l’optimisation du service client, elles peuvent tout à fait dénaturer l’expérience de ce dernier. Poussée à son paroxysme, une IA peut manquer d’humanité. C’est pourquoi l’accueil et le service humains demeurent plébiscités par la clientèle. En Chine, le géant de l’e-commerce Alibaba, a créé un hôtel presque entièrement autonome. Dans celui-ci, les clients peuvent réserver leur chambre via une application et y rentrer sans clé, grâce à la reconnaissance faciale. Les options ne s’arrêtent pas là, puisqu’ils peuvent contrôler la température, la luminosité, la musique, les volets à l’aide d’un assistant vocal. Ils ont également la possibilité de commander à manger ou à boire via l’assistant, et d’attendre l’arrivée d’un groom service par un robot pour réceptionner leur commande.