Comment mettre en place une démarche de transformation numérique ?

Alexandra Ruez, vice-présidente chez IBM France est en charge de l'ensemble des consultants qui travaillent à accompagner des grandes entreprises françaises dans leur transformation numérique avec des nouvelles technologies comme l'IA, la data, l’automation la blockchain au sein de l'entité IBM Consulting. Elle nous partage ses conseils pour la mise en place d'une démarche de transformation numérique.

Quelles entreprises doivent mettre en place un plan de transformation numérique et pourquoi ?

Aujourd’hui, toutes les entreprises sont concernées par la mise en place d'un plan de transformation numérique, quelle que soit la taille, quel que soit le secteur d'activité. C'est imparable de devoir utiliser les nouvelles technologies. Maintenant, c'est vrai qu'on a des cas qui sont plus aboutis, plus matures auprès des grandes entreprises.

Pour vous citer quelques exemples de façon plus concrète, des grandes entreprises, comme par exemple dans la banque, vont chercher à utiliser les nouvelles technologies pour soit, et ce n'est pas exclusif, transformer leur expérience collaborateur, expérience client et également automatiser les processus. Derrière la recherche, elle est forcément d'ouvrir plus de services, plus d'efficacité, de productivité auprès des clients mais aussi des collaborateurs et d'optimiser le time to market et enfin de travailler sur les coûts. Et ça, je pense que c'est aussi un élément important dans l'actualité que nous rencontrons tous actuellement. 

Selon vous, quelles actions de transformation numérique les entreprises auraient toutes intérêt à mettre en place ?

Les entreprises peuvent mettre en place différentes transformations numériques, notamment au travers de l'expérience client. Je vais prendre un exemple concret dans la banque, le fait d’utiliser l'intelligence artificielle et, également, les données, pour pouvoir discuter, échanger au travers d'un premier chatbot avec les clients ça apporte énormément de valeur. Comprendre avec qui vous échangez, que ce soit la banque ou même le client, de pouvoir lui proposer des services, des produits qui soient adaptés et aller plus loin après dans la connaissance client et encore une fois dans un service qui est plus poussé et qui va vous permettre, pourquoi pas, de signer directement un contrat en quinze minutes depuis chez vous. Donc il n’y a plus de contraintes de lieu ni de temps, puisque vous pouvez le faire le soir, tranquillement à la maison et sans avoir à imprimer de papier non plus. Donc on est aussi dans une logique de responsabilité qui est prise en compte. 

Quels bénéfices peut-on tirer de la transformation numérique ?

La transformation numérique, elle apporte plusieurs leviers à l'entreprise. Déjà la productivité, puisque vous allez notamment, par exemple au travers de l’utilisation de l'intelligence artificielle pouvoir automatiser des processus et permettre à votre collaborateur de se concentrer sur des tâches à beaucoup plus de valeur ajoutée, de complexité et laisser ce qui est plus fastidieux, plus contraignant à la machine, la réalisation. Il y a vraiment une notion de productivité et d'efficacité qui en découle. Il y a également une notion autour du service, un service qui peut être qualitatif, plus disruptif aussi, en utilisant des chatbots pour pouvoir vous renseigner, échanger avec vous, vous permettre d'aller vers l'utilisation de certains produits en conséquence et donc la satisfaction client qui va être mesurée derrière va être aussi importante. Et puis, enfin, la notion de durabilité sur l'entreprise également à prendre en compte maintenant, puisqu'on va être beaucoup plus sur des services digitaux et beaucoup moins papier. Donc on va gagner du temps dans l'utilisation et avoir une empreinte carbone qui va être plus restreinte.

Quelles sont vos recommandations pour la mise en place d’une stratégie de transformation numérique ?

La première, c'est d'y aller définitivement et ne pas avoir peur. Se faire accompagner justement pour pouvoir mettre en place cette transformation numérique, la penser, c'est-à-dire en définir le périmètre et surtout, dès le départ, penser à internaliser les compétences dans son entreprise. Donc se faire accompagner par des prestataires de services, des gens qui vont avoir l'expertise sur les nouvelles technologies et qui vont pouvoir vous la transmettre, faire un transfert de connaissances, un développement de compétences et vous accompagner sur les premiers cas d'utilisation pour vous permettre de travailler votre autonomie en conséquence. Et puis par vous-même après mettre de plus en plus de cas d’applications en œuvre dans l'entreprise. Ne pas non plus vous arrêter à ces premières étapes, ce qui va être important, c'est d'aller plus loin, penser amélioration continue, ça veut dire réfléchir à comment l'innovation, qu'elle soit au travers de l'IA, de la data automatisation et éventuellement d'autres nouvelles technologies, va pouvoir continuer d'améliorer ce que vous avez mis en place, travailler sur vos processus et travailler de façon plus globale sur la performance de votre entreprise.

Comment faire en sorte d’obtenir des résultats probants ?  

Alors quand on démarre un projet, ce qui est important en effet, c'est de mettre en place une équipe et très rapidement démarrer. On va démarrer en mode agile, faire un premier POC, Proof Of Concept, une première réalisation, mais il ne faut pas penser test, il faut penser pilote, c'est-à-dire quelque chose qui est concluant, qui va pouvoir passer à l'échelle et à l'échelle de façon très grande sur l'ensemble de l'entreprise, pour pouvoir s’infuser largement. Pour ça, il faut aussi penser aux indicateurs clés dès le démarrage du projet, ce sur quoi on va se concentrer pour s'assurer que, justement, on a bien quelque part atteint le but qu'on cherchait à atteindre. Ce n'est pas forcément une finalité, mais ça va être important de pouvoir le mesurer. Donc est-ce qu'on a en effet transformé l'expérience client ? Est-ce qu'on a apporté de l'expertise, de la valeur, des connaissances aux collaborateurs ? Est ce qu'on a automatisé un processus et qu'on a gagné du temps conséquent ? voilà des exemples d'indicateurs clés qu'on peut mettre en place qui vont nous permettre de nous assurer que justement, cette première réalisation est efficiente et qu'on va pouvoir la passer à l'échelle sur l'ensemble de l'entreprise.